今年是合肥市市长热线开通20周年，也是合肥移动负责运营12345市长热线的第12个年头。为了全面介绍12345市长热线作为市民与政府沟通桥梁的重要职责，展示合肥移动积极服务客户、服务民生、服务社会的企业形象，8月13日下午合肥移动邀请新浪网、凤凰网、合肥市电视台、合肥在线等多家新闻媒体，走进12345合肥市市长热线电话受理中心，走进合肥移动，了解12345热线背后的故事。

　　媒体记者们首先来到合肥移动，参观了客户投诉处理中心，并与客户服务部陆敏副主任和相关管理人员座谈交流。沟通中记者们了解到，合肥移动坚持“以人民为中心”发展思想，秉持“客户为根，服务为本”服务理念，以品质消费为指引，倾听客户声音，重视客户诉求，不断提升产品和服务品质，实现了手机客户满意度、家宽客户满意度、资费满意度、家宽上网质量满意度、移动网络质量满意度全面行业领先。

　　近日合肥市市长热线电话办公室荣获“服务之星奖”、“抗‘疫’争先奖”

　　接着记者们前往12345市长热线受理中心。在这里市长热线办公室葛鑫生主任热情接待了媒体记者一行，并详细介绍了12345市长热线的历史沿革。合肥市于2000年开通了市长热线电话，2008年在全国率先将85条政务和公益服务类热线整合为“12345政府服务热线”。此后，合肥市12345通过多轮整合，建成了集12345热线电话、“中国•合肥”政府门户网站、安徽省和合肥市人民政府“双微”（微博微信）、人民网、安徽政务服务网、“合肥12345”微信订阅号等多渠道、全方位的“12345政府服务直通车”综合受理平台。通过建立畅通高效的群众诉求受理办理反应机制，真正实现了“12345，一个号码（平台）找政府”。在近日召开的第四届全国12345政府服务热线年会上，合肥市市长热线电话办公室荣获“服务之星奖”、“抗‘疫’争先奖”两项大奖。

　　采访中，葛鑫生主任还高度评价了合肥移动在运营12345市长热线受理中心期间做出的努力和贡献。特别是在疫情防控期间，受理中心迅速启动一级应急预案，一方面增配一线话务人员，召集在家休假的员工迅速返岗，以最快的速度投入到抗击疫情的战斗中，实行24小时不间断值班值守制，最大限度确保来电畅通；另一方面及时与疫情防控部门和相关单位保持密切联系，第一时间了解掌握相关信息，及时为市民提供咨询解答服务，并将市民反映的疫情相关信息迅速搜集上报。

　　疫情爆发期间，平均每天来话达5117个，最高峰达到9930个，1-3月份仅疫情来电120230次。在全体工作人员的努力下，12345热线电话一直保持畅通，每位受理员都以战时状态对待每一个疫情相关电话，第一时间登记受理、跟踪办理、审核反馈，为群众排忧解难、解疑释惑、稳定情绪，赢得了市民的支持和理解，用热线搭建起政府与市民信任互通的“安心桥”。